خطة عملية مجرّبة مع عشرات العيادات: اختيار الخدمة، بناء العرض، الحملة الإعلانية، الرد على الاستفسارات، وتجربة المراجع حتى ما بعد الزيارة.
خطة جاهزة من 8 خطوات عملية مجرّبة مع عشرات العيادات والأطباء، تساعدك على زيادة دخل عيادتك خلال 30 يومًا إذا نفّذتها بالترتيب.
هل يمكن أن تزيد دخل عيادتك خلال 30 يوم، ولماذا لا تنجح بهذا الأمر في العادة؟
لو كنت تدير عيادة، فمن الأكيد أن أحد أهم الأمور التي تقوم بها هو البحث عن طرق وأفكار لزيادة الدخل، والمشكلة في كثير من الأحيان هي أنك بالرغم من البحث والتجربة، إلا أن كثيرًا من تجاربك تفشل أو لا تنجح بالشكل الكافي.
يعود الأمر في الغالب إلى أن الخطط والخطوات التي اتبعتها كانت ناقصة ولا تغطي جميع النقاط التي يجب عليك العمل عليها لزيادة دخل عيادتك.
التسويق الإلكتروني على سبيل المثال، مع أن له أهمية كبيرة، لكنه لن يكون كافيًا لوحده لزيادة دخل عيادتك إذا لم تقم به بالشكل الصحيح وإذا أهملت الأمور الأخرى.
في هذه المقالة قمنا بوضع خطة جاهزة من 8 خطوات تساعدك في زيادة دخل عيادتك لو قمت بتنفيذ هذه الخطة.
جميع هذه الخطوات هي خطوات عملية مجرّبة قمنا بتنفيذها مع العشرات من العيادات والأطباء الذين عملوا معنا في تسويق العيادات، لذلك أنصحك بالتنفيذ بدون تأخير.
ما هي هذه الـ8 خطوات؟
إذا أردت البدء في استكشاف مميزات عيادتك بالنسبة لعميلك المستهدف، فأفضل طريقة للقيام بهذا الأمر هي أن تنظر إلى نموذج العميل المستهدف المثالي الذي قمت ببنائه، ثم انظر إلى المخاوف والآلام والإحباطات التي مر بها العميل.
بهذه الطريقة ستستطيع أن تختار أفضل الرسائل التسويقية المناسبة للشريحة المستهدفة المثالية التي تريد الوصول لها. هناك أربع نقاط رئيسية تستطيع التركيز عليها وهي (الراحة، المال، الخدمة، الوقت)، وإذا استطعت أن تحل أحد أو جميع هذه النقاط فستستطيع أن تصل له وترسل رسالتك بأفضل وأقوى طريقة ممكنة.
أولًا: حدّد خدمة معينة قابلة للتسويق وزيادة الدخل
تحتاج في البداية لتحليل وضع عيادتك حاليًا، لذلك تحتاج لسؤال نفسك مجموعة من الأسئلة.
أسئلة تحليل وضع العيادة
بعد الإجابة على هذه الأسئلة، أريد منك أن تقوم بتحديد خدمة واحدة فقط لتستطيع التركيز عليها. الفكرة هنا أننا نريد التركيز على خدمة واحدة والعمل على تسويقها، لأن التركيز على خدمات متعددة في نفس الوقت غير مجدٍ ولن يكون مساعدًا لك في التسويق.
- ما هي الخدمات التي تقدمها في عيادتك؟
- ما هي أفضل خدمة أو منتج تقدمه في العيادة من ناحية المبيعات؟
- هل هذه الخدمة مربحة ولها عائد جيد أم لا؟
- هل يوجد خدمة لا تُباع لديك بالشكل المطلوب ولكنها مطلوبة بشكل قوي جدًا في السوق؟
نقاط مهمة يجب أن تتوفر في الخدمة التي تختارها للعروض
- يجب أن تكون خدمة سعرها معقول وليست من الخدمات الغالية.
- لو كانت من الخدمات الغالية فمن الأفضل أن توفر لها خدمة التقسيط. على سبيل المثال، لو اخترت تقويم الأسنان فقدّمه بأقساط: دفعة أولى بسعر محدد وبعدها أقساط لبقية الدفعات.
- يمكنك أيضًا الاستفادة من خدمات التقسيط مثل تابي وتمارا وغيرها.
- لو كانت الخدمة التي تقدمها سعرها منخفض، أقل من 500 ريال مثلًا، فمن الضروري جدًا أن تحاول عرض خدمات إضافية على المريض في العيادة في حال حاجته لها أو رغبته فيها أو إمكانية استفادته منها صحيًا أو نفسيًا.
لا تنتقل للخطوة التالية قبل تحديد الخدمة التي تريد التركيز عليها.
ثانيًا: بناء عرض للخدمة المختارة
في الخطوة الثانية، بعد اختيار الخدمة، نأتي لبناء العرض الخاص بها. لا تفكر بهذه الخطوة بشكل معقد؛ الموضوع بسيط، فالعميل يحتاج للاقتناع ليشتري الخدمة.
لو كنت تقدم خدمة معينة سعرها في العرض 2999 ريال مثلًا، سيكون العرض مقنعًا أكثر لو قلت للعميل أن السعر يبدأ من 999 ريال في الشهر، في حال كنت تقدمها بتقسيط على 3 أشهر.
أو حتى يمكنك تقديم عرض يبدأ من 499 ريال في الشهر في حال كان لديك إمكانية التقسيط على 6 أشهر.
شركات السيارات مثلًا تقوم بهذه الخدعة النفسية عند بيع السيارات: أنت لا تشتري السيارة منهم بـ100 ألف ريال، أنت تشتري السيارة بـ999 ريال في الشهر!
ثالثًا: بناء الحملة التسويقية
ننتقل الآن إلى أحد أهم الخطوات وهي خطوة بناء الحملة التسويقية. لبناء الحملة التسويقية نحتاج لتجهيز عدة عناصر مهمة، ونبدأ بالعنصر الأول.
اختيار المنصة الإعلانية المناسبة
يجب أن تختار منصة إعلانية مناسبة ويتواجد فيها العملاء المستهدفون.
في العادة نفضّل اختيار سناب شات أو إنستقرام، لأن هاتين المنصتين تعطيانك إمكانية استهداف العملاء المحتملين في منطقة جغرافية محددة.
بعكس تيك توك وتويتر، فإن سناب شات وإنستقرام يتيحان لك اختيار منطقة محددة حول عيادتك؛ على سبيل المثال تستطيع استهداف النساء المتواجدات في نطاق 10 كيلومترات حول العيادة.
تحديد الميزانية المناسبة للإعلان
كل عيادة تختلف عن غيرها في الميزانية المرصودة بشكل عام للتسويق، لكن بشكل عام يجب أن تكون ميزانيتك المرصودة للتسويق لا تقل عن 5% من دخل عيادتك.
ولتحديد ميزانية حملة إعلانية معينة فيجب عليك أولًا معرفة الربح المتوقع من العملاء الذين سيقومون بالتسجيل في إعلانات العيادة، وبعدها نقوم بوضع ميزانية الحملة.
المرضى الذين يحجزون معك عن طريق حملة معينة يمكن أن يحجزوا ويشتروا من عيادتك مرات متعددة، لذلك من المهم أن نقيس متوسط المبلغ الذي سيدفعه المراجع خلال سنة أو سنتين.
بشكل عام، نفضّل أن لا تقل ميزانية الترويج للحملة عن 3000 ريال يتم صرفها خلال مدة لا تقل عن 10 أيام.
لهذا النوع من الحملات الخاصة بالعروض لا نستخدم في العادة محركات البحث في الإعلان، ولكن يمكنك استخدام حملات قوقل.
إنشاء الفيديو الإعلاني
الطرق الخاصة بإنشاء فيديو إعلاني متعددة وكثيرة، ولكن سأعطيك طريقة سهلة وواضحة لإنشاء فيديو إعلاني ناجح في الغالب.
فكّر بالفيديو الإعلاني على أنه ينقسم إلى 3 أقسام رئيسية وهي: Hook, Body, CTA.
أولًا: Hook
الهدف في هذا القسم هو جذب الشخص الذي شاهد الإعلان. الـHook هو الخطاف الموجود في رأس صنارة الصيد، لأننا نريد صيد المشاهد ليستمر بالمشاهدة قبل أن يترك إعلانك.
المشكلة التي تتكرر في كثير من الإعلانات هي عدم جذب المشاهد في أول 3 ثوانٍ؛ في الغالب لو كانت الثواني الثلاث الأولى غير جاذبة فلن يكمل الناس مشاهدة المقطع.
- لا تبدأ بالسلام.
- لا تبدأ بالتعريف بنفسك.
- لا تبدأ بشيء ممل.
- ابدأ المقطع بعنوان قصير يجذب.
مثال: (تخيلي نفسك في العيد والكل يقول لك متغيرة وصار شكلك أحلى لكن ما أحد عارف إيش السبب) — هذا مثال لاستخدام الـHook بشكل صحيح.
ثانيًا: Body
في هذا الجزء نقوم بالتحدث عن المحتوى الخاص بالعرض الذي سنقدمه للعملاء.
ممكن إضافة عناصر مقوية لزيادة ثقة المشاهد مثل عرض حالات المراجعين السابقين أو تجاربهم.
ثالثًا: CTA
هذه الجزئية مهملة بشكل كبير للأسف، ولاحظنا أن كثيرًا من الأطباء يتجنب الحديث عنها.
المطلوب هنا هو تحفيز المشاهد على اتخاذ قرار بالحجز.
رابعًا: صفحة الهبوط
لو كان لديك موقع إلكتروني خاص بعيادتك ويوجد فيه صفحة هبوط مجهزة ومربوطة بالبكسل الخاص بسناب شات أو إنستقرام، يمكنك استخدامه.
لو لم يكن لديك الموقع أو لا تستطيع بناء صفحة هبوط مجهزة بالشكل الصحيح، فيمكن استخدام خدمة مجانية مثل Google Form.
هذا مثال بسيط للمحتوى الذي يمكنك استخدامه في صفحة الحجز.
يمكنك إضافة معلومات إضافية مثل حالات العيادة السابقة أو معلومات عن العرض نفسه أو تقييمات وتجارب العملاء السابقين.
ولكن لا تعقّد الأمر، فأفضل الأمور هو أبسطها والذي يعطي نتائج ممتازة في نفس الوقت.
خامسًا: الكول سنتر والتعامل مع الحجوزات
لو قام العميل بالتواصل معك عن طريق نموذج التواصل أو الواتساب، لا تتأخر في الرد عليه؛ يجب أن ترد عليه خلال 10 دقائق أو أقل. وطبعًا لو قام بالاتصال بعيادتك فيجب أن ترد عليه مباشرة بدون تأخير.
هدفك في الاتصال هو أن يحجز المريض موعدًا ويأتي للموعد. الهدف ليس الرد على استفسار أو الإجابة على أسئلة، والتركيز على الهدف الصحيح يساعدنا في الوصول له.
عرّف بنفسك ورحّب بالمتصل واسأله عن سبب الاتصال، واسأله عن اسمه، واستخدم اسم المتصل بشكل مستمر وأنت تتحدث معه أثناء المكالمة.
مهم جدًا أن تكون أنت من يدير الحديث. يحاول كل عميل في الغالب أن يكون هو من يسأل وأنت من يجيب، وبهذا الشكل لن تحصل على أي معلومة وسيكون التحكم في الاتصال عند العميل. يجب أن تكون أنت السائل وهو المجيب، ونقوم بهذا الأمر لعدة أسباب منها جمع المعلومات اللازمة ومحاولة معرفة حالة العميل، وبهذه الطريقة تزيد الثقة عند المتصل ويزيد اعتقاده بأنك تفهم احتياجاته وتعرف كيف تساعده.
أمثلة على الأسئلة التي قد تحتاج لمعرفة إجابتها
اعرض على المتصل مواعيد محددة وليس جدولًا مفتوحًا! عرض جدول مفتوح يعطي انطباعًا أن عيادتك خالية من المراجعين، لذلك قم بتحديد موعدين واعرضهما على العميل، ولو كانا غير مناسبين له اعرض عليه موعدين آخرين، ويفضّل أن يكون الموعد خلال أقل من يومين من وقت الاتصال.
في نهاية الاتصال أجب على أسئلة العميل المتبقية وأكّد على الموعد. من أكبر الأخطاء التي قد يرتكبها البعض هو التعامل مع حجز الموعد على أنه مهمة يجب أن تتم على الورق بغض النظر عمّا إذا كانت ستتم على أرض الواقع؛ تأكد من أن المراجع قام بحجز موعد مناسب له وأكّد عليه وتأكد أنه سيحضر للموعد.
قبل الموعد بيوم قم بالاتصال لتأكيد الموعد، وفي يوم الموعد أرسل رسالة تذكيرية.
- متى آخر زيارة للطبيب (طبيب أسنان مثلًا)؟
- هل حصلت على نفس الخدمة قبل وقت قريب؟
- كيف كانت تجربتك السابقة؟
- هل هناك أي مانع طبي أو عارض صحي قد يمنعك من الحصول على الخدمة؟ هذا السؤال مهم بالذات للعملاء الجدد.
سادسًا: عند الوصول للعيادة في الاستقبال
مباشرة عند وصول العميل للعيادة، نقوم بالترحيب به كأنه ضيف زارنا في البيت.
نخبر العميل بالوقت المتوقع للانتظار، وفي حال كان الطبيب سيتأخر عن الموعد لمدة طويلة بسبب وجود مريض آخر في الداخل، يجب أن يخرج الطبيب بنفسه ويعتذر من المريض ويخبره عن السبب.
نقوم بتوجيه المراجع لغرفة الانتظار ونخبره بمكان دورة المياه والضيافة الموجودة في الغرفة.
عند وقت دخول المراجع للطبيب تقوم الممرضة بالتوجه للمراجع في مكان جلوسه وتطلب منه الدخول عند الطبيب.
سابعًا: عند الطبيب
في الخطوات السابقة قمنا بجمع معلومات كافية عن المريض، والآن نأتي لمهمة الطبيب: اكشف على مريضك وحدّد الأمور التي يحتاجها وقم بتقديم الخدمة.
ولكن لا تنسَ التالي: لو كانت الخدمة التي قام بشرائها سعرها منخفض، يجب أن يكون لدينا هدف إضافي وهو محاولة تقديم خدمات إضافية له. لا أقول لك أن تحاول بيع شيء لا يحتاجه؛ المراجع في الغالب لديه مشاكل أخرى ومهمتك هي مساعدته في حل هذه المشاكل.
اسأله أكثر عن أسبابه الصحية والنفسية التي دفعته للقدوم للعيادة، فمن هذه الأمور تستطيع أن تعرف إذا كان هناك فرصة لتقديم أي خدمة إضافية.
لا تنسَ أن تكون لطيفًا معه؛ نحن لا نهدف لسرقة المريض، نحن نريد مساعدته للوصول لأهدافه الصحية والنفسية.
ثامنًا: بعد الزيارة مباشرة
يجب أن نسأل عميلنا عن تجربته معنا، ولو كانت لديه أي مشكلة فيجب أن نحلها مباشرة بدون تأخير.
بعد معرفة رأيه وتجربته، اطلب منه أن يقيّم عيادتك على خرائط قوقل وقدّم له حافزًا مقابل هذا التقييم مثل خصم على الخدمة أو كوبون للزيارة القادمة.
لو كانت التجربة إيجابية بشكل استثنائي، فنطلب منه وقتها أن يخبر أهله ومعارفه عن العيادة، ومن الممكن أن تقدم له خصمًا على الزيارة القادمة في حال قدوم أشخاص آخرين عن طريقه.
تاسعًا: الأسابيع والشهور التالية (خطوة إضافية)
هذه خطوة إضافية بعد الخطوات الـ8 الأساسية، تساعدنا في زيادة الدخل من عميل معين، وهي بالتواصل معه بعد أشهر وعرض الخدمات عليه من جديد وإخباره بالعروض.
لن يتذكرك إلا لو كنت متواجدًا أمامه بشكل مستمر وإذا قمت بتذكيره بالشراء منك.
أيضًا من المهم أن تتواجد أمامه بشكل مستمر على السوشيال ميديا، سواء عن طريق التسويق بالمحتوى أو الحملات المدفوعة.
